Уголок потребителя работает только целиком — пять документов в одном доступном месте
Магазин, кафе, салон красоты, мастерская, пункт выдачи, автосервис, аптека — везде, где вы работаете с людьми на месте. Комплект должен быть доступен посетителю без просьбы к персоналу: подошёл, прочитал, ушёл. Собираем его под ваши реквизиты, адрес и регион.
Пять документов комплекта
Четыре листа уходят на стенд, пятый остаётся у администратора. Комплект собирается целиком: проверяется не отдельная бумага, а наличие всего набора сведений в одном месте.
- Информация о продавце — реквизиты, адрес точки и режим работы
- Памятка о правах потребителя — коротко и читаемо
- Контакты контролирующих органов — под ваш регион
- Книга отзывов и предложений — с оформленным титулом
- Порядок работы с претензиями — регламент для персонала
Если посетитель заходит к вам физически — уголок нужен
Не важно, торгуете вы или оказываете услуги: как только у вас есть место, куда приходит человек, у него появляется право получить сведения о том, с кем он имеет дело. Эти сведения и есть уголок потребителя.
Розница и выдача товара
Магазин, павильон, аптека, пункт выдачи заказов. Покупатель должен видеть, кто продавец, по какому адресу он находится и когда работает, — без того чтобы спрашивать об этом кассира.
Основание: закон РФ «О защите прав потребителей», правила продажи товаров.
Общепит и услуги на месте
Кафе, салон красоты, барбершоп. Услугу оказывают здесь и сейчас, поэтому и сведения об исполнителе должны быть здесь же — в зале, а не в договоре, которого посетитель не видел.
Основание: закон РФ «О защите прав потребителей», правила оказания услуг.
Мастерские и автосервис
Ремонт техники, обуви, автосервис — там, где клиент оставляет свою вещь. Именно в таких точках чаще всего доходит до претензии, и порядок работы с ней лучше иметь заранее.
Основание: закон РФ «О защите прав потребителей», правила оказания услуг. Проверяет Роспотребнадзор, часто по жалобе посетителя.
Пять документов и что в каждом из них
Все пять заполняются данными вашей организации или ИП и адресом конкретной точки. Ниже — что за документ, зачем он нужен, кто его подписывает и где он должен лежать или висеть.
Информация о продавце (исполнителе)
Лист, с которого посетитель узнаёт, с кем именно он имеет дело: наименование организации или ИП, реквизиты, адрес точки и режим работы. Это основа уголка — если проверяющий не находит эту информацию в зале, дальше можно не смотреть.
Мы заполняем лист по вашим данным и делаем отдельный экземпляр под каждый адрес: режим работы и адрес у точек разные, а одинаковый лист на всю сеть — типовая ошибка.
Памятка о правах потребителя
Короткое изложение прав, которые даёт человеку закон РФ «О защите прав потребителей»: на что он может рассчитывать при покупке товара или получении услуги и в каком порядке обращаться к продавцу.
Памятку делаем читаемой, а не мелким шрифтом на пол-листа: смысл документа в том, чтобы посетитель мог прочитать его стоя, а не забирать домой. Персональных данных и реквизитов в ней нет — она одинакова для всех ваших точек.
Контакты контролирующих органов вашего региона
Лист с адресами и телефонами: территориальное управление Роспотребнадзора, местная администрация, экстренные службы. Посетителю он нужен, чтобы знать, куда обратиться, если вопрос не решается на месте.
Это единственный документ комплекта, который зависит не от вас, а от географии: контакты подбираем под регион и населённый пункт, где стоит точка. Для сети в нескольких городах листы будут разными.
Книга отзывов и предложений
Книга с правильно оформленным титулом: наименование продавца или исполнителя, адрес точки, дата начала ведения. Именно титул чаще всего и оформляют кое-как — в результате книга формально есть, но непонятно, к какой точке она относится.
Мы отдаём готовый титул и разлинованные страницы для записей и ответов: посетитель пишет отзыв, вы отвечаете в той же книге. Печатается и подшивается на месте.
Порядок работы с претензиями
Внутренний регламент для персонала: как принять претензию у посетителя, как её зарегистрировать и в какой срок дать ответ. Документ отвечает на вопрос, который в момент конфликта решают на нервах: кто и что делает прямо сейчас.
Внутри — форма отметки о приёме претензии и журнал регистрации, чтобы обращения не терялись между сменами. Единственный документ комплекта, который на стену не вешают.
Что за это бывает
Ответственность за отсутствие или неполноту сведений для потребителя предусмотрена статьями 14.5 и 14.8 КоАП РФ. Штрафы по соответствующим составам — до 30 000 ₽; проверяет Роспотребнадзор, и часто поводом становится не плановый визит, а жалоба посетителя.
Сведений о продавце нет
Ситуация, когда в зале не найти ни наименования, ни адреса, ни режима работы. Проверяющему не нужно ничего запрашивать — достаточно зайти как посетителю.
Основание: ст. 14.5 КоАП РФ — до 30 000 ₽ по соответствующему составу.
Сведения есть, но неполные
Часть листов висит, часть потерялась, книга отзывов лежит в подсобке. Формально уголок есть, фактически посетитель не получает информацию, на которую имеет право.
Основание: ст. 14.8 КоАП РФ — до 30 000 ₽ по соответствующему составу.
Проверка приходит по жалобе
Роспотребнадзор чаще всего появляется после обращения посетителя. К этому моменту документы либо уже висят на стене, либо повесить их задним числом не получится.
Комплект имеет смысл только целиком: один документ не закрывает требование, потому что проверяется наличие всего набора сведений в одном доступном месте.
Как это физически повесить
Файлы — половина дела. Вторая половина в том, чтобы уголок оказался там, где его увидят, и выглядел как уголок, а не как распечатка, приколотая к стене за кофемашиной. Ниже то, что мы объясняем каждому заказчику вместе с документами.
Ничего не склеиваем и не уменьшаем до A5: лист должен читаться с расстояния вытянутой руки, стоя. Под A4 подходят обычные настенные карманы и рамки из любого канцелярского магазина.
Памятку о правах и контакты экстренных служб имеет смысл печатать в цвете: их ищут глазами первыми. Информация о продавце, титул книги отзывов и порядок работы с претензиями спокойно живут в чёрно-белом виде.
У входа, у кассы или в зоне ожидания, на уровне глаз взрослого человека. Подсобка, кабинет директора и полка за спиной администратора не подходят: посетитель должен добраться до сведений, ни о чём не спрашивая персонал.
Один комплект на всю сеть не подходит: адрес и режим работы у точек свои, а контакты контролирующих органов зависят от региона. Готовим отдельный комплект под каждый адрес — скажите в заявке, сколько их, и мы посчитаем.
От заявки до готовых файлов — один рабочий день
Вы оставляете заявку
Нужны название организации или ИНН, телефон и количество точек. Всё остальное спрашиваем уже по делу, а не анкетой на сорок полей.
Уточняем адрес, режим и профиль
Адрес точки, часы работы, чем занимаетесь — магазин, кафе, салон, мастерская, пункт выдачи, автосервис или аптека. От этого зависят формулировки в информации о продавце и в порядке работы с претензиями.
Подбираем контакты вашего региона
Территориальное управление Роспотребнадзора, местная администрация, экстренные службы — под тот населённый пункт, где стоит точка. Для нескольких адресов это делается отдельно по каждому.
Собираем комплект и отдаём файлы
Пять документов, заполненных вашими данными, в Word и PDF. PDF — распечатать на A4 и повесить, Word — если понадобится поменять режим работы или добавить строчку.
Показываем, как разместить
Короткая схема: что вешаем на стенд, что печатаем цветным, что остаётся у администратора. Если точек несколько — какой комплект к какому адресу относится.
2 490 ₽ за комплект, один рабочий день
Цена фиксированная и разовая. Оплата — после того, как согласуем состав и данные точки.
Пять документов, заполненных вашими данными, плюс контакты под ваш регион. Word и PDF, готово к печати.
990 ₽ — цена одного документа в других направлениях. В уголке потребителя поштучно не продаём, ниже объясняем почему.
Перевыпуск документов при смене реквизитов, адреса, режима работы или руководителя в течение года. По желанию.
Точек больше одной — комплект нужен на каждый адрес со своими реквизитами и контактами. Укажите количество в заявке: цену за дополнительные точки назовём после уточнения, на стоимость первого комплекта это не влияет.
Частые вопросы
В этом направлении — нет. Проверяется наличие всего набора сведений в одном доступном месте, а не отдельная бумага, поэтому четыре документа из пяти закрывают требование не лучше, чем ноль. Комплект собираем целиком за 2 490 ₽.
Нужен комплект под каждый адрес: у точек разные реквизиты и режим работы, а контакты контролирующих органов зависят от региона. Укажите количество точек в заявке — цену за дополнительные комплекты назовём после уточнения. Стоимость первого комплекта при этом не меняется.
Уголок нужен там, где вы работаете с людьми на месте: магазин, кафе, салон, мастерская, пункт выдачи, автосервис, аптека. Если помещения, куда приходит посетитель, у вас нет, то и вешать уголок негде. Появится пункт выдачи — комплект понадобится.
Информацию о продавце и титул книги отзывов подписывает руководитель организации или сам ИП. Порядок работы с претензиями руководитель утверждает как внутренний документ. Памятка о правах и контакты контролирующих органов подписи не требуют.
Word и PDF. PDF свёрстан под A4 — отправляете на печать и вешаете, ничего подгонять не нужно. Word пригодится, если поменяется режим работы или захотите поправить формулировку. Цветная печать нужна только памятке и контактам экстренных служб.
Меняются информация о продавце и, если это другой регион, контакты контролирующих органов. Остальные три документа остаются как есть. С годовым сопровождением за 9 990 ₽ в год мы перевыпускаем изменившиеся листы сами, без отдельной оплаты.
Что ещё спрашивают при проверке
Все четыре направления и общий калькулятор — на странице Документы для бизнеса. Если брать несколько направлений сразу, комплекты выходят дешевле, чем по отдельности.
Собрать уголок потребителя для вашей точки?
Пять документов под ваши реквизиты, адрес и регион — за один рабочий день, в Word и PDF, готовыми к печати.
Оставить заявку